Banken moeten klant centraal plaatsen en met twee voeten in de toekomst staan

02/02/2018

Opinieartikel Karel Van Eetvelt

Er gaat quasi geen dag voorbij waarin we niet geconfronteerd worden met de impact van technologische ontwikkelingen en dientengevolge wijzigend consumentengedrag op onze economie. Stakende taxichauffeurs, herstructureringen bij grote retailers maar ook bij heel wat andere bedrijven, … En in de financiële sector het dalend aantal lokale bankkantoren. 

Eerst even de feiten: in België loopt het aantal bankkantoren al meer dan 10 jaar gestaag terug. Dit is geen gegeven van de laatste jaren. Desondanks kennen we nog altijd een van de dichtste kantorennetwerken van Europa. Slechts 2 landen hebben meer kantoren per inwoner dan België.

België is op dit vlak ook eerder een buitenbeentje. Het zet in op een sterk digitaal aanbod naar de klant, het eerder Angelsaksisch en Noord-Europees model en combineert dat met nog altijd veel contactpunten voor de burger, het eerder Zuid-Europees model. De Belgische consument kan als het ware proeven van het beste van twee werelden. Terwijl internetbankieren (11,8 miljoen abonnementen) en mobiel bankieren (4,5 miljoen abonnementen) steeds populairder worden, kunnen klanten nog steeds terecht in meer dan 6.000 kantoren.

Zeker voor dagdagelijkse bancaire activiteiten is er nu al een grote switch naar het digitale. In het verleden gingen we naar het bankkantoor om ons loon op de rekening te zetten, om cash geld af te halen om betalingen te doen, om cheques te innen, … Die activiteit is zo goed als volledig weggevallen. We doen dit digitaal, betalen met kaart of via een app of halen, als we het echt nodig hebben, cash geld uit een bankautomaat.

Als consument verwachten we ook dat dit zeer snel gaat en op elk moment van de dag en nacht mogelijk is. We willen een instant en flexibele dienstverlening, 7 op 7 en 24 op 24. We verwachten van onze bank een dienstverlening die vergelijkbaar is met grote digitale spelers als Google, Amazon en andere.

De financiële sector mag blind noch doof zijn voor die wijzigende klantenverwachtingen. Hij moet alles in het werk stellen om aan deze verwachtingen te voldoen en een digitaal platform uit te bouwen waarin de consument van vandaag én morgen zijn gading vindt. Alleen door voluit die kaart te trekken, kan deze sector zichzelf duurzaam maken en zal hij in staat zijn om de volgende decennia nog steeds een partner te zijn die zijn klanten bijstaat wanneer ze hun dromen willen verwezenlijken, of dat nu de aankoop van een huis, het opstarten van een onderneming of het financieren van een studentenlening is.

We hebben dus de verdomde plicht om nog meer dan ooit in te zetten op de technologische mogelijkheden die er vandaag zijn en om de businessmodellen en de werkorganisatie daaraan desgevallend aan te passen. De klant meer dan ooit centraal dus.

Dat neemt niet weg dat we als sector ook onze verantwoordelijkheid moeten nemen in het zoeken naar en implementeren van oplossingen voor de effecten van die transformaties. Als we morgen met medewerkers gaan werken die heel andere competenties of rollen hebben dan de huidige, moeten we vandaag oplossingen uitwerken voor wie morgen niet meer in onze sector zal werken. Als we kantoren sluiten die mogelijks leegstand met zich meebrengen in de kernen van onze gemeenten en steden moeten we alternatieve bestemmingen met een kernversterkende toegevoegde waarde zoeken. Als er een maatschappij met 2 snelheden dreigt waarin een deel van de bevolking digitaal de rol lost, moeten we nu oplossingen zoeken om tot maximale inclusie te komen.

Een duurzame inclusieve toekomst creëren doen we door oplossingen te zoeken voor die “problemen”, maar vooral ook door de klant en zijn behoeften centraal te stellen en ons daaraan permanent aan te passen. Die behoeften en evoluties negeren en transformaties uitstellen zou de slechts denkbare manier zijn om zich voor te bereiden op de toekomst.

Karel Van Eetvelt, CEO Febelfin

Meer over: