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Les consommateurs d'aujourd'hui n’ont plus la même attitude à l’égard de leur banque qu’il y a une quinzaine d'années.

Febelfin note que les clients gèrent de plus en plus leurs affaires bancaires par voie numérique. Les services bancaires mobiles, en particulier, ont le vent en poupe. Une enquête d’iVOX réalisée auprès de 1.000 personnes a montré que 4 Belges sur 5 utilisaient les applications mobiles. Parmi ceux-ci, 76 % se disaient satisfaits de la convivialité et des possibilités de leurs applications. 

Grâce aux applications en ligne et mobiles, nous sommes beaucoup plus en contact avec notre banque. L'utilisateur moyen consulte son compte environ 22 fois par mois via l'application mobile. L'enquête montre également que 65 % des utilisateurs indiquent qu'ils ont une bien meilleure vision de leur situation financière aujourd'hui qu'auparavant, en raison de l'avènement des applications bancaires. En 2019, les Belges effectuent donc leurs opérations bancaires de manière beaucoup plus responsable.

Les nouvelles possibilités numériques rapprochent la banque du client. Quelques clics seulement vous séparent de la gestion de vos affaires financières. Mais ceux qui n'utilisent pas de solutions numériques aujourd'hui ne seront pas pour autant laissés pour compte. La Belgique dispose toujours d'un des réseaux d’agences les plus denses d'Europe, avec 5.133 agences en 2018.

Alors que la banque numérique est clairement en plein essor, le Belge évolue plus lentement en matière de paiements numériques ou électroniques. L'argent liquide reste un moyen de paiement encore largement utilisé dans notre pays. Depuis quelques années, le nombre de retraits d’argent et le montant retiré sont en baisse. Le nombre de distributeurs automatiques auprès desquels les clients peuvent retirer de l'argent liquide suit également cette tendance. Néanmoins, les Belges peuvent toujours utiliser les 7.827 distributeurs automatiques de billets.

Le secteur financier souhaite continuer à travailler dans les années à venir pour rendre tant les paiements que la banque numérique plus conviviaux et plus modernes. Ceci avec beaucoup de respect et d'attention pour les clients qui mettent plus de temps à entrer dans cet environnement numérique. Dans les années à venir, l'offre physique continuera donc aussi à occuper une place importante dans la prestation de services aux côtés de l'offre numérique.

Nombre d'abonnements

Les Belges optent de plus en plus pour la banque en ligne et mobile

La banque en ligne continue de croître d'année en année. A la fin de l'an dernier, on notait pas moins de 12,9 millions d'abonnements. Si nous remontons quinze ans en arrière, les services bancaires en ligne étaient encore extrêmement limités. Ainsi, en 2003, on totalisait seulement 1,8 million d'abonnements.

Abonnements mobiles

La croissance des services bancaires mobiles est encore plus spectaculaire. En 2011, cette forme de banque émergeait doucement, avec 0,14 million d'abonnements. A la fin de l'an dernier, les services bancaires mobiles connaissaient une véritable explosion, avec pas moins de 7 millions d'abonnements.

Nombre de sessions

Ces chiffres montrent que les Belges adoptent la banque numérique et apprécient de pouvoir effectuer eux-mêmes leurs transactions quotidiennes : vérifier leurs extraits de compte, effectuer des virements, …

En moyenne, les Belges utilisent leur application de banque mobile environ 22 fois par mois. Ils effectuent des opérations bancaires par PC en moyenne 3 fois par mois.

Canaux

Si l'on considère le nombre de virements effectués par les Belges, on constate que la banque mobile gagne sans cesse en importance. Les Belges effectuent en ligne 53 % de leurs virements, et via leur application de banque mobile, 40 %. Un pourcentage qui était quasi nul il y a encore cinq ans (3 %).

Alors que les services de banque mobile atteignent des sommets, la part des opérations en self-banking se contracte de plus en plus. En 2018, seuls 7 % de tous les virements ont été effectués auprès d’un guichet de self-banking. Dix ans plus tôt, on en était encore à 21 %.

Etude iVOX

Une étude d’iVOX confirme la popularité des services bancaires mobiles

La popularité des services bancaires mobiles est également démontrée par une enquête réalisée en février 2019 auprès de 1 000 Belges par iVOX.

4 Belges sur 5 ont indiqué qu'ils utilisaient une ou plusieurs application(s) bancaire(s) mobile(s).

En outre, ils sont enchantés par les applications : 76% des utilisateurs sont ainsi plutôt assez contents, voire totalement satisfaits de la convivialité et des possibilités de leurs applications bancaires.

L'enquête montre que 65% des utilisateurs ont aujourd'hui une vue d’ensemble bien plus claire de leur situation financière qu'auparavant. Et ceci grâce à l'avènement des applications bancaires. Enfin, lorsqu'on leur a demandé s'ils se sentaient désormais plus concernés par leurs finances, seuls 29 % des utilisateurs ont répondu par la négative.

Retraits d'argent

Le client préfère payer par voie numérique

Dans sa Grande Enquête sur les paiements, Bancontact a interrogé 1.000 Belges sur leur moyen de paiement préféré en 2017. Avec 64 % de réponses en sa faveur, la carte de débit se situait très en avant du reste. 

Cette préférence est d’ailleurs aussi mise en évidence par le nombre de paiements par carte. En 2017, les Belges ont sorti leur carte de débit ou de crédit pas moins de 1,883 milliard de fois.

Face à cette tendance, on retrouve encore les paiements en espèces et les retraits associés. En 2018, les Belges ont retiré 23 fois de l'argent à la banque, pour un montant moyen de 145,7 euros. Depuis quelques années, le nombre de retraits et le montant retiré n'ont cessé de diminuer.

Nombre de guichets

Le nombre de guichets automatiques auprès desquels les clients peuvent retirer de l'argent suit cette évolution. Depuis quelques années, leur nombre a légèrement diminué. Néanmoins, les Belges peuvent encore retirer de l'argent auprès de 7.827 distributeurs automatiques de billets. Par rapport à il y a dix ans, le nombre de guichets automatiques est même plus élevé aujourd'hui. 

Nombre de guichets_eu

Sur la base d’une comparaison européenne, le nombre de distributeurs automatiques de billets en Belgique est proche de la moyenne. La situation dans notre pays est toutefois spécifique. Dans les pays du Sud, le nombre de guichets automatiques est beaucoup plus élevé, mais la banque numérique en est encore à ses débuts. Dans les pays du Nord, et aux Pays-Bas, par exemple, il faut faire plus d'efforts pour trouver un guichet automatique, mais la banque numérique fait - pour ainsi dire - partie de l'ADN de la population. Les banques belges offrent les meilleurs ingrédients des deux recettes : la possibilité de retirer de l'argent à un distributeur automatique couplée à un environnement de paiement numérique de haut niveau.

Nombre total d'agences

Aujourd'hui, les clients peuvent fréquenter des agences bancaires physiques et virtuelles

Comme le client belge recourt de plus en plus souvent lui-même à la banque numérique, il se rend moins fréquemment que dans le passé dans les agences bancaires. Les opérations pour lesquelles il se rendait auparavant à l’agence peuvent désormais aussi parfaitement être réalisées en ligne : adapter la limite de crédit, commander une carte de débit, signaler une carte de crédit perdue, ...

Les banques suivent de près cette tendance sociétale et adaptent leur offre d’agences en conséquence. Cela ne signifie pas qu'en 2019, le consommateur belge ne pourra plus se rendre dans une agence physique.

Fin 2018, la Belgique comptait 5.133 agences bancaires.

Nombre d'agences_eu

La Belgique dispose ainsi d'un des réseaux d’agences parmi les plus denses d'Europe : avec 555 agences par million d'habitants, elle n’est suivie que par l'Espagne. Les Pays-Bas comptent 98 agences par million d'habitants, soit un sixième du nombre d’agences en Belgique.

Les banques belges conçoivent souvent différemment l’agence bancaire classique. Elles voient le banquier du futur comme un point de contact où obtenir des conseils sur mesure, plutôt qu'une plate-forme d'assistance pratique pour les transactions quotidiennes. Aujourd'hui déjà, nous voyons apparaître de telles agences avec de larges horaires d'ouverture et un aménagement très convivial.

Par ailleurs, de plus en plus de banques mettent en place des points de contact virtuels. Les clients peuvent s’y adresser bien au-delà des heures d'ouverture habituelles pour y poser toutes leurs questions.

Les banques belges sont ainsi parfaitement en mesure de répondre aux besoins de leurs clients et d'offrir des services sur mesure.

Le grand avantage de la révolution numérique est que les nombreuses possibilités qui l’accompagnent rapprochent plus que jamais la banque de son client. Le contact entre la banque et ses clients s'en trouve intensifié. La relation n’en est que plus forte.

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