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Inspirer et informer les gens. C'est ce à quoi nous nous attelons au travers de la nouvelle série de podcasts de Febelfin. Pour notre premier podcast sur les services bancaires et les paiements numériques, nous nous sommes entretenus avec le responsable de Google Belgique, Thierry Geerts. Son nouveau livre, intitulé “Homo digitalis: hoe digitalisering ons meer mens maakt" (Homo digitalis : comment la digitalisation nous rend plus humains), offre un point de vue intéressant sur la façon dont les personnes extérieures à l’univers financier envisagent le monde bancaire de l'avenir. Ivo Van Bulck, Director Commercial Banking chez Febelfin, a également participé à la discussion. Francesca Vanthielen a tenu le rôle de modératrice. 

Pas le temps de tout écouter ? Lisez les principales conclusions ci-dessous.

Vous pouvez écouter le podcast complet ici (à noter : il n'est disponible qu'en néerlandais).

L'homo digitalis et le secteur financier

VERS LE PODCAST

Francesca : Aujourd'hui, nous allons discuter en détail de l'avenir de la banque, de la digitalisation, des changements. Comment les banques vont-elles faire face à cette situation ?

Thierry Geerts : Je pense que les banques belges offrent le meilleur des exemples dans le domaine de la transformation numérique. Lorsque je participe quelque part à un entretien sur le sujet, je cite souvent l'exemple des banques, car elles ont très vite introduit la banque par ordinateur, puis la banque mobile. Aujourd'hui, le secteur commence également à utiliser l'intelligence artificielle pour l'informatique bancaire ambiante. On constate donc que la tendance se poursuit. En ce qui concerne la transformation numérique, les banques belges sont parmi les meilleures au monde.

Francesca : Les investissements dans l'innovation numérique coûtent beaucoup d'argent. Comment les banques envisagent-elles un modèle de revenus innovant ?

Van Bulck : Les banques se veulent également innovantes dans des domaines éloignés des services bancaires classiques. Via leurs applications, elles proposent aujourd'hui déjà des services qui vont au-delà de la seule activité bancaire. Il est par exemple possible d’associer à votre prêt hypothécaire des services qui prennent en charge les réparations de votre logement. Ou de consulter les résultats de matches de football ou encore d’acheter des billets de train. C'est ce qui est beau dans cette technologie. L’idée est que ces applications deviennent dans une certaine mesure des applications de référence, et je pense que c'est une bonne chose.

Geerts : C'est pour cette raison que les clients sont aujourd’hui si enthousiastes à propos de leur banque. Certaines banques se veulent être de véritables assistantes pour leurs clients, par ex. en leur permettant d'entrer et de sortir d'un parking via l'application bancaire. Ces clients n’ont ainsi n'ont plus besoin de faire la file devant le guichet automatique. Tout ce qui doit être payé peut l’être via l'application bancaire. Ceci permet à la banque de gagner en importance dans la vie quotidienne des gens, au lieu d'être juste un simple outil. Car il faut alors être très rentable pour tirer parti de ces applications. Les lourds investissements financiers obligent les banques à réfléchir à leur modèle de revenus.

Van Bulck : Le secteur bancaire présente le grand avantage que ses applications sont utilisées quotidiennement. Vous pouvez donc proposer davantage de services car vous savez qu'ils seront utilisés. L'application bancaire est le lieu de passage idéal pour une utilisation quotidienne.

Geerts : C'est en effet le grand atout des banques. Chez Google, nous appelons cela le test de la brosse à dents : l’idée est que les applications Google servent une ou deux fois par jour, comme Google Maps ou Google Search.

Thierry Geerts
En ce qui concerne la transformation numérique, les banques belges sont parmi les meilleures au monde.
Thierry Geerts
CEO Google België
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Francesca : Thierry, dans votre nouveau livre Homo Digitalis, il est question d'informatique ambiante. Cette expression a déjà été mentionnée au début de ce podcast. De quoi s’agit-il exactement ?

Geerts : L'informatique ambiante consiste à être connecté à internet à tout moment et en tout lieu, non par le biais du smartphone, mais via les appareils qui se trouvent à proximité immédiate. Parce qu'à l'heure actuelle, notre vie entière est dans un smartphone. Si on le perd ou si la batterie est déchargée, il s'arrête. C'est pourquoi il est temps de passer à l'étape suivante. Toutes les fonctions du smartphone peuvent être transférées sur d'autres appareils. Pour donner un exemple simple : vous recherchez une recette sur internet et vous la lisez sur un écran situé à côté du plan de travail dans votre cuisine. Votre smartphone reste ainsi disponible pour autre chose et vous ne recevez pas de notifications des médias sociaux. Ce dernier point est très important dans la voiture, par exemple.

Francesca : Pensez-vous que le smartphone soit amené à disparaître ?

Geerts : Pas du jour au lendemain, mais il disparaîtra effectivement avec le temps. Les applications bancaires seront toujours disponibles, mais au bon endroit et au bon moment. Sur votre écran de télévision, par exemple. Nous avons aujourd'hui atteint un pic en termes d'utilisation des smartphones et nous resterons à ce niveau pendant un certain temps. Mais après cela, il disparaîtra progressivement de nos vies.

Francesca : Cela vaut-il encore la peine d'investir massivement dans le développement d'applications ?

Geerts : Bien sûr, seul le support sera différent.

Van Bulck : Je suis tout à fait d'accord. Mais je vois aussi une évolution importante qui s’est initiée avec l'introduction des paiements sans contact. La carte est utilisée à distance du terminal de paiement et donc la puce n'a plus besoin de se trouver sur la carte. Certaines banques expérimentent des puces dans une bague ou une montre. En Suède, il existe des projets où la puce est incorporée sous l'épiderme. Mais ce qui sera accepté dans l'avenir sera déterminé par la société, et non par les banques ou d'autres entreprises.

Geerts : Une montre avec une puce est un parfait exemple d'informatique ambiante. L’objet prend la place du smartphone. Votre alliance aussi, par exemple. Vous l'avez toujours avec vous et vous pouvez parfaitement l’utiliser pour régler vos paiements. En tant que banque, il convient de veiller, dans le cadre du développement, à ce que la vie privée soit respectée. La confiance est importante. Si vous ne pouvez pas garantir la vie privée, vous ne survivrez pas en tant qu'entreprise.

Van Bulck : La biométrie sera également essentielle dans le cadre de l'informatique ambiante. Outre les empreintes digitales et la reconnaissance faciale, il existe de nombreuses autres possibilités pour donner accès à un appareil. C'est certainement plus facile qu'un mot de passe.

Thierry Geerts
Nous ne pouvons pas nous contenter de dire que l'acquisition des compétences numériques relève de la responsabilité des consommateurs, des entreprises ou des pouvoirs publics. Il y va de la responsabilité de chacun.
Thierry Geerts
CEO Google België

Francesca : Parlons un peu de Google Pay. Cela devait être le grand concurrent des applications bancaires, mais le succès n'est pas au rendez-vous. Pourquoi ?

Geerts : Nous n'avons jamais dit que nous voulions concurrencer les banques. Google Pay était un moyen et non une fin en soi. Le web devait être fluide et facile à utiliser, ce qui convenait donc pour les paiements. J'ai regretté que nous ayons dû nous en charger, car les banques auraient dû le faire beaucoup plus tôt, comme avec Bancontact dans les années 1980. L'expérience consommateur est très importante, mais je préfère de loin que les paiements se fassent via les applications bancaires.

Francesca : Un autre thème très important : l'inclusion numérique. Selon le Digimètre 2019 de l'Imec, 18 % des Flamands n'ont pas suffisamment de connaissances, compétences et confiance pour fonctionner sans difficultés dans la société numérique. Que pouvons-nous faire à ce sujet ?

Geerts : C'est exactement ce dont je parle dans mon livre Homo Digitalis. J'y explique que la technologie numérique actuelle est plus conviviale que les précédentes. Au départ, il fallait une formation pour pouvoir travailler avec les premiers PC; il en va autrement avec les smartphones. Mais ce qui est essentiel pour les générations futures, c'est que nous puissions non seulement utiliser les nouvelles technologies, mais aussi les comprendre. C'est pourquoi nous devons apprendre aux enfants à programmer dès l'école primaire. Pas au travers de livres remplis de théorie, mais via le jeu.

Francesca : Est-ce qu'il y aura toujours une sorte de politique à deux voies ou est-ce que l'analogique est voué à disparaître ? Dans ce cas, les personnes qui ne peuvent pas suivre le rythme se retrouveront en marge de la société.

Geerts : Je suis convaincu que l'accès à Internet devrait être un droit de l'être humain. Internet, c’est comme l'électricité, personne ne peut plus s'en passer. Il devrait donc y avoir un service minimum. Mais j'espère que nous avons plus d'ambition que cela. Nous allons faire en sorte que 100% des gens utilisent internet de manière professionnelle. Je suis sûr que nous y arriverons, c'est plus facile que vous ne le pensez.

Francesca : Les institutions financières doivent régulièrement traiter avec des personnes qui ne sont pas à l'aise dans le monde numérique.

Van Bulck : La numérisation n'est pas une question bancaire, mais une question sociale. Si vous voulez vivre avec la société, vous devez être connecté à internet. Nous sommes actuellement dans une période de transition et nous le reconnaissons. Il y a des gens qui ne sont pas suffisamment numériques aujourd'hui. Je suis d'accord avec Thierry sur le fait qu'il est possible d'enseigner des compétences numériques à un grand groupe de personnes. Les banques font beaucoup d'efforts, mais il y a aussi des degrés divers. Par exemple, j'ai du mal à accepter l’expression "contrainte digitale" utilisée par certaines organisations de seniors. Je la comprends de leur point de vue, mais ça ne la rend pas correcte. Ce n'est pas une solution que de laisser ces personnes en revenir aux virements papier. Ce peut être une solution temporaire pendant une période transitoire, mais il est du devoir des banques d'amener le plus grand nombre de personnes possible à adhérer au processus numérique. Je voudrais également faire une distinction entre les paiements numériques et la banque numérique. Les paiements numériques sont l'étape la plus facile, mais pour effectuer des opérations bancaires numériques, il faut disposer d'internet et d'un appareil, et c'est souvent là que le bât blesse.

Geerts : Je suis tout à fait d'accord. Nous vivons une transformation sociétale et nous ne devons pas la sous-estimer. Nous devons soutenir tout le monde et personne ne doit rester bloqué dans l'ancien monde. Les personnes plus âgées seront aidées grâce à la technologie numérique. Nous ne pouvons pas nous contenter de dire que l'acquisition des compétences numériques relève de la responsabilité des consommateurs, des entreprises ou des pouvoirs publics. Il y va de la responsabilité de chacun.

Le temps imparti est écoulé. Merci, messieurs, pour ce passionnant débat.

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